Inrichten van het KCC (Klant Contact Centrum)

Een groot aantal ontwikkelingen in het rijksbeleid zal de komende jaren van invloed zijn op de publieksdienstverlening van gemeenten. Hierbij valt onder meer te denken aan de Eenloketgedachte, eParticipatie, Elektronische Overheid etc. Bij elk van deze ontwikkelingen is het belangrijk om te bepalen wat hun strategisch belang is voor de kwaliteit van de publieksdienstverlening.

Klantgericht werken en verhogen van de kwaliteit van publieksdienstverlening zijn op dit moment zeer actuele onderwerpen bij gemeenten. Een van de belangrijke aspecten hierin is dat van iedere gemeente verwacht wordt dat zij in 2015 een KCC (Klant Contact Centrum) hebben ingericht.

De gemeenten worden hiermee de front office voor niet alleen de gemeentelijke, maar ook voor overheidsbrede dienstverlening. Om dit te realiseren is het noodzakelijk gericht te werken aan een integraal gemeentelijk kwaliteitsbeleid. Dit heeft mede gevolgen voor de inrichting van de processen binnen de gemeentelijke organisatie.

KCC

Bij ontwikkelingen in het kader van publieksdienstverlening moet bijvoorbeeld gedacht worden aan verschuivende klantwensen en technologische ontwikkelingen. Als het gaat om de procesmatige herinrichting van de front- en de backoffice is het van belang om een aantal uitgangspunten in ogenschouw te nemen.

• Een vraaggeoriënteerde inrichting van de overheid veronderstelt een scheiding tussen front- en backoffice;
• Introductie van vraaggerichte sturing heeft consequenties voor de inrichting van gemeentelijke organisaties. De structuren zijn nu veelal ingericht volgens de logica van de organisatie in plaats van de logica van de burger;
• Een uitgekristalliseerd beleidskader waarin helder wordt weergegeven welk meetbaar kwaliteitsbeleid men binnen de gemeentelijke organisatie wil realiseren. Dit beleidskader biedt een duidelijke structuur voor gemeentelijke producten en diensten en de bijbehorende processen. Dit kader biedt niet alleen houvast voor de interne organisatie maar ook voor alle externe partijen en betrokkenen.

Bovenstaande uitgangspunten zijn van invloed op de inrichting van het zogenaamde Klant Contact Centrum. Via dit portaal kunnen burgers, bedrijven en instellingen terecht voor alle producten en diensten van de overheid. Het inrichten van een KCC is een verbijzondering binnen de algemene ontwikkelingen in de publieksdienstverlening. Een belangrijk inrichtingsprincipe is dat er integraal wordt samengewerkt met ketenpartners om voor realisatie van een effectieve vraagsturing te zorgen.

De Sensus-methode® is gespecialiseerd in het introduceren van procesgericht denken en werken. In het kader van bovenstaande ontwikkelingen in combinatie met de expertise van onze consultants heeft de Sensus-methode een aanpak ontwikkeld hoe om te gaan met de ontwikkelingen in het kader van de publieksdienstverlening en in het bijzonder de ondersteuning bij de inrichting van het KCC.

Onze aanpak is onder te verdelen in een drietal onderwerpen:

1.      Meetbaar procesgericht beleid

Om succesvol aan de slag gaan met inrichting van een KCC is het van groot belang dat een helder meetbaar procesgericht beleid wordt gedefinieerd. Hierin komen de belangrijkste uitgangspunten en beleidskeuzes terug.

2.      Processen als communicatiemiddel

Wanneer het gedefinieerde beleid helder is, wordt de stap naar het benoemen van producten en diensten gemakkelijk. Echter om te komen tot deze producten en diensten is het van belang dat de processen eenduidig in kaart zijn gebracht. Processen worden daarbij ingezet als communicatiemiddel om partijen inzicht te verschaffen in taken en verantwoordelijkheden.

3.      Vastlegging conform uniforme methode

De Sensus-methode heeft een methode ontwikkeld waarbij wordt gewerkt conform een gestructureerde aanpak. Door deze gestructureerde procesmatige aanpak is het eenvoudig om onderwerpen alsdigitalisering en de inrichting van het KCC als integraal onderdeel van de totale slag naar klantgericht werken op te nemen. Op een heldere wijze wordt er gewerkt aan het vastleggen van processen.